各保险公司省级分公司：
为切实保护保险消费者权益，进一步提高保险机构投诉考核工作管理水平，根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令〔2013〕第8号），我局制定了《保险机构消费投诉处理工作考核办法》，自下发之日起施行。原《辽宁省保险机构信访投诉工作考核办法》（辽保监发〔2011〕41号）同时废止。
特此通知。
附件：1.《保险机构消费投诉处理工作考核办法》
2.《保险机构消费投诉处理工作考核评价表》
辽宁保监局
2014年7月1日
附件1：
保险机构消费投诉处理工作考核办法
为切实保护保险消费者权益，进一步加强消费投诉处理工作，提高消费投诉处理工作效率，特制定本办法。
一、考核方式
（一）考核原则
坚持实事求是、客观公正、科学合理、注重实效的原则，定性考核与定量考核相结合。
（二）考核对象和频度
以辽宁保监局辖区内各保险公司省级分公司为考核对象，对有关消费投诉处理工作总体情况每半年考核一次。
（三）考核实施机构
辽宁保监局法制处负责考核工作的具体实施。
（四）考核内容和方式
考核采取分数制。基本考核项目基础分值为100分，该项目不加分，如未达到考核标准的依照考核标准确定减分分值；特别加减分项目基础分值为0分，根据保险机构消费投诉工作成绩和问题确定加减分项目和分值。
二、基本考核项目
（一）机构建设情况（20分）
1.机构负责人作为消费投诉工作第一责任人，亲自审批重要消费投诉事项，处理群访群诉或者其他风险程度较高、社会影响较大的消费投诉案件；（10分）
2.建立了完善的消费投诉工作处理部门，且该部门能够独立处理消费投诉或者能有力协调各业务部门；（5分）
3.开通了顺畅的消费投诉受理渠道，向社会公示了各级分支机构及监管机关的消费投诉受理部门、地点、联络方式以及有关的工作制度、处理程序等事项。（5分）
（二）工作制度建设情况（30分）
1.制定了消费投诉处理工作流程，明确了各类消费投诉事项的受理、承办部门和工作时限；（10分）
2.建立了消费投诉处理工作责任制，明确了消费投诉处理部门及处理人员的工作职责，并将消费投诉处理工作情况与相关人员的日常考核挂钩；（5分）
3.制定了消费投诉类重大突发事件应急预案，为防范重大突发事件可能造成的不良社会影响进行了周密部署，工作人员及保障措施到位，配套建立了相关的报告联络制度，并按照工作预案妥善处理了重大突发事件或消除了重大潜在风险；（5分）
4.建立了矛盾纠纷排查化解机制，确定了矛盾纠纷排查化解的工作方向、工作重点、工作方法和处理机制，并有效排查化解了潜在矛盾纠纷；（5分）
5.建立了消费投诉汇集分析制度，针对消费投诉反映的公司内控和客户服务等薄弱环节进行了定期研究分析和整改。（5分）
（三）日常工作情况（50分）
1.对监管机关转办的消费投诉案件高度重视，积极高效开展调查，并妥善处理，在规定时效（15日）内回复投诉处理情况；（10分）
2.对各类消费投诉案件的回复和办结时效有明确规定，并符合监管要求；（10分）
3.能够与消费投诉人就处理进程、处理结果进行有效沟通，取得消费投诉人的理解与认可，或者引导消费投诉人通过诉讼、仲裁方式解决矛盾纠纷，避免矛盾激化或上行；（10分）
4.针对消费投诉反映的公司内控和客户服务等薄弱环节制定了具体整改措施并贯彻落实；（10分）
5.消费投诉案件处理档案齐全，管理规范；（5分）
6.每半年根据消费投诉工作需要，对相关工作人员开展法律法规或工作技能等相关教育培训1次以上。（5分）
三、特别加减分项目
（一）特别加分项目
零消费投诉。（以成立三年以上的保险机构为考核对象，加5分）
（二）特别减分项目
1.对监管机关转办的消费投诉案件，超过规定时效（15日）未提交回复报告，未明确处理意见和处理措施；（每一案减1分）
2.回复的消费投诉处理结果经核实与实际结果不符；（每一案减5分）
3.同一消费投诉人以同一事由提出同一投诉请求或者意见建议的消费投诉事项，经监管机关转交被考核机构办理后，投诉人仍然向监管机关投诉；（每个合同减5分）
4.同一类内部管理问题，在三个以上分支机构发生，或是在同一机构发生三次以上；（每类问题减5分）
5.亿元保费消费投诉量；（根据监管机关收到的消费投诉数量和被考核机构保费规模进行考核）
6.消费投诉处理工作中拒不执行监管机关依照法律法规、监管政策提出的意见。（每次减5分）
四、工作方式
（一）考核工作采取自评申报与复核检验相结合的方式。
（二）各省级分公司应分别于每年1月15日和7月15日前，以正式文件向辽宁保监局上报消费投诉处理工作报告，并根据《保险消费投诉工作考核评价表》对半年消费投诉处理工作情况逐项自评。报告应简洁明了，自评得分和依据在评价表中逐项说明，无明确、具体依据的项目得分为零。逾期未报送自评结果的，基本考核项目不得分。
（三）辽宁保监局将通过案件抽检、实地考核、暗访测试等方式对申报结果进行抽查复核和综合评价，并向各省级分公司公布考核结果。对考核结果有疑问的，可向辽宁保监局咨询、了解或者提出书面意见。
五、结果运用
（一）将各省级分公司得分及排名作为监管的参考指标在日常监管中运用；
（二）对于考核得分连续2次处于末位的省级分公司，辽宁保监局依法采取监管谈话、通报批评等监管措施；
（三）作为客户服务水平考核指标向社会公示。
六、附则
本办法由辽宁保监局负责解释。