新华保险丹东中支组织开展2024年应对重大突发投诉事件应急演练
为提升我中支各部门应对重大突发投诉事件应急处理能力，按分公司要求，新华保险丹东中支于2024年3月5日下午15:00在中支本部组织开展本年度重大突发投诉及负面舆情事件应急演练
一、重大投诉事件应急演练开展时间、时点、人物
1.时间：2024年3月5日下午15:00-16:00
2.人物：中支市本全体内勤人员及本部外勤人员共计25人参与
3.事件：丹东中支本部于3月5日发生20名投诉人采取面谈方式进行共同投诉，其中持有个险吉字系列产品满期保单14名；持有银代险种红双喜新C款满期保单4名；理赔纠纷客户2名，同时媒体记者2人随同录像采访，故中支启动应对重大投诉事件应急预案。
二、重大投诉事件应急演练应急处置措施
1.安抚劝慰并分流客户
客服综合柜员接待、安抚情绪激动客户，并进行安排分流至本部营业区 、银代部、营销部、客服部 负责人处，有序进行投诉沟通洽谈处理相关工作。
2.向中支总经理和办公室汇报现场情况
在重大投诉事件发生第一时间中支客服部摸清投诉人数、基本情况以及诉求等情况后，立即向中支总经理汇报现场情况。同时有媒体记者在场，办公室主任接待媒体记者进行沟通。
3.中支召开突发事件应急工作会议
在汇报情况后，中支立即成立重大投诉应急工作小组，召开应及工作会议，中支总要求各功能小组、各部门立刻向上级对应部门汇报和申请资源配置，做好风险防范工作，并指定专人负责对客户安抚接待及后续工作。
4.各功能小组工作汇报请示
客服部向分公司对口部门汇报突发事件，同时请求简化保全处理手续，开通绿色通道，保全复核优先处理，确保相关业务操作迅速、准确完成。
财务部向分公司财务请示资金援助，确保资金调拨、支付渠道的畅通。
办公室向分公司办公室汇报事件情况；与当地媒体沟通联系，监测网络舆情，做好媒体风险应对，预防媒体负面报道危机；并与当地行协联系沟通，寻求支持。为应急处置工作协调资源、提供车辆等后勤保障。
5.负面舆情事件媒体接待
带领媒体记者到有声像监控设备的办公室，摄像机应全程开启，保证拍摄不间断，查看媒体人员证件，放置好摄像机。
向媒体明确告知：我公司为上市公司，对外部媒体接待有严格的管理要求，我公司员工不可擅自接受媒体采访，接受采访须由上级管理部门审批，请媒体记者耐心等待，稍后会有相关负责人前来解答，并向媒体出示采访须知及办理预约接受采访的相关手续。
三、重大投诉事件应急演练效果与不足
效果：本次演练从分级响应、现场处置和后续跟进处理过程中，各部门迅速相应，联动配合，整体进行比较顺利，中支各职能部门清晰并能掌握处理内容及要点。
不足：需提高分流疏导较多投诉客户时间时效；需提升各部门投诉处理岗洽谈沟通技能等。
丹东中支今后将会继续按总、分公司要求，做好重大投诉事件处理培训及应对工作，在实战中提高对应能力，确保公司各项工作维稳运行。
一、重大投诉事件应急演练开展时间、时点、人物
1.时间：2024年3月5日下午15:00-16:00
2.人物：中支市本全体内勤人员及本部外勤人员共计25人参与
3.事件：丹东中支本部于3月5日发生20名投诉人采取面谈方式进行共同投诉，其中持有个险吉字系列产品满期保单14名；持有银代险种红双喜新C款满期保单4名；理赔纠纷客户2名，同时媒体记者2人随同录像采访，故中支启动应对重大投诉事件应急预案。
二、重大投诉事件应急演练应急处置措施
1.安抚劝慰并分流客户
客服综合柜员接待、安抚情绪激动客户，并进行安排分流至本部营业区 、银代部、营销部、客服部 负责人处，有序进行投诉沟通洽谈处理相关工作。
2.向中支总经理和办公室汇报现场情况
在重大投诉事件发生第一时间中支客服部摸清投诉人数、基本情况以及诉求等情况后，立即向中支总经理汇报现场情况。同时有媒体记者在场，办公室主任接待媒体记者进行沟通。
3.中支召开突发事件应急工作会议
在汇报情况后，中支立即成立重大投诉应急工作小组，召开应及工作会议，中支总要求各功能小组、各部门立刻向上级对应部门汇报和申请资源配置，做好风险防范工作，并指定专人负责对客户安抚接待及后续工作。
4.各功能小组工作汇报请示
客服部向分公司对口部门汇报突发事件，同时请求简化保全处理手续，开通绿色通道，保全复核优先处理，确保相关业务操作迅速、准确完成。
财务部向分公司财务请示资金援助，确保资金调拨、支付渠道的畅通。
办公室向分公司办公室汇报事件情况；与当地媒体沟通联系，监测网络舆情，做好媒体风险应对，预防媒体负面报道危机；并与当地行协联系沟通，寻求支持。为应急处置工作协调资源、提供车辆等后勤保障。
5.负面舆情事件媒体接待
带领媒体记者到有声像监控设备的办公室，摄像机应全程开启，保证拍摄不间断，查看媒体人员证件，放置好摄像机。
向媒体明确告知：我公司为上市公司，对外部媒体接待有严格的管理要求，我公司员工不可擅自接受媒体采访，接受采访须由上级管理部门审批，请媒体记者耐心等待，稍后会有相关负责人前来解答，并向媒体出示采访须知及办理预约接受采访的相关手续。
三、重大投诉事件应急演练效果与不足
效果：本次演练从分级响应、现场处置和后续跟进处理过程中，各部门迅速相应，联动配合，整体进行比较顺利，中支各职能部门清晰并能掌握处理内容及要点。
不足：需提高分流疏导较多投诉客户时间时效；需提升各部门投诉处理岗洽谈沟通技能等。
丹东中支今后将会继续按总、分公司要求，做好重大投诉事件处理培训及应对工作，在实战中提高对应能力，确保公司各项工作维稳运行。