规范经营消保 共筑诚信金融――中国人寿丹东分公司2023年工作纪实
2023年中国人寿丹东分公司消委会在总经理室的带领和各部门的配合下，以保护消费者合法利益为目标，进一步强化和规范日常监管，切实维护了市场经营秩序和消费者合法权益。同时在各级银保监会的监管和总、省公司指导下加强了保险消费者权益保护工作，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，自成立以来，逐步建立健全保险消费者权益保护工作机制，梳理保险消费者投诉处理工作流程。
一、工作情况
（一）保险知识宣传与教育
在业务宣传方面，公司针对保险消费者权益相关内容对全体人员进行了培训，积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借助省公司开设的增值服务、“3.15消费者权益保护教育宣传周”和“金融消费者权益保护教育宣传月”采取包括横幅、大屏幕、宣传折页、手册、海报、“一把手讲消保”和“五进入”等多种形式，向消费者普及保险金融知识及防范诈骗、反洗钱等知识，引导客户理性选择保险服务，强化风险意识，规范保险业务的宣传与销售。
（二）投诉情况
丹东分公司2023年受理消费者投诉监管转办案件共计20件、全口径投诉案件132件，公司消委会已处理的投诉案件25件。截止目前，在规定时间均已结案完毕。
一是在处理投诉过程中我公司严格遵循《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020第3号）文件要求，强化投诉快速处理、源头管控和责任追究，将纠纷化解在萌芽状态降低投诉数量，保护消费者合法权益，维护消费者权益，规范消费投诉处理流程，履行工作职责，在与客户充分沟通协商的情况下处理消费投诉。二是在我公司营业大厅利用LED显示屏公示投诉电话、醒目位置上摆放意见簿、开设老年人特殊服务窗口等。针对客户投诉处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉有效化解。
二、工作计划
（一）加大推行消费纠纷和解制度的力度，提高服务意识，加强队伍管理，把绝大多数的投诉纠纷在前期得到解决。
（二）继续推进投诉新系统的应用，确保涉诉部门和投诉处理人员及时对案件的跟踪处理，充分发挥投诉信息管理系统的作用。
（三）进一步加强消委会的自查自纠，提高投诉案件处理的效率和质量，坚持即查即纠、立查立改，及时有效化解风险。
展望未来，公司将继续加大消费者保护工作力度，始终牢记“以人民为中心”的发展思想，不断完善消保格局和践行大消保理念。我们将进一步加强内部管理，提升服务质量，打造良好的消费环境，为广大保险消费者的权益提供保驾护航。
一、工作情况
（一）保险知识宣传与教育
在业务宣传方面，公司针对保险消费者权益相关内容对全体人员进行了培训，积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借助省公司开设的增值服务、“3.15消费者权益保护教育宣传周”和“金融消费者权益保护教育宣传月”采取包括横幅、大屏幕、宣传折页、手册、海报、“一把手讲消保”和“五进入”等多种形式，向消费者普及保险金融知识及防范诈骗、反洗钱等知识，引导客户理性选择保险服务，强化风险意识，规范保险业务的宣传与销售。
（二）投诉情况
丹东分公司2023年受理消费者投诉监管转办案件共计20件、全口径投诉案件132件，公司消委会已处理的投诉案件25件。截止目前，在规定时间均已结案完毕。
一是在处理投诉过程中我公司严格遵循《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020第3号）文件要求，强化投诉快速处理、源头管控和责任追究，将纠纷化解在萌芽状态降低投诉数量，保护消费者合法权益，维护消费者权益，规范消费投诉处理流程，履行工作职责，在与客户充分沟通协商的情况下处理消费投诉。二是在我公司营业大厅利用LED显示屏公示投诉电话、醒目位置上摆放意见簿、开设老年人特殊服务窗口等。针对客户投诉处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉有效化解。
二、工作计划
（一）加大推行消费纠纷和解制度的力度，提高服务意识，加强队伍管理，把绝大多数的投诉纠纷在前期得到解决。
（二）继续推进投诉新系统的应用，确保涉诉部门和投诉处理人员及时对案件的跟踪处理，充分发挥投诉信息管理系统的作用。
（三）进一步加强消委会的自查自纠，提高投诉案件处理的效率和质量，坚持即查即纠、立查立改，及时有效化解风险。
展望未来，公司将继续加大消费者保护工作力度，始终牢记“以人民为中心”的发展思想，不断完善消保格局和践行大消保理念。我们将进一步加强内部管理，提升服务质量，打造良好的消费环境，为广大保险消费者的权益提供保驾护航。