2019年1季度保险咨询投诉（调解） 工作情况分析
一、受理咨询情况
一季度受理保险咨询事项12件，同比下降7.6%。按咨询方式划分；来电咨询10件，来访咨询2件；按咨询来源划分：从业人员咨询3件，消费者咨询9件；按咨询对象划分：有关财险公司的咨询事项8件，有关寿险公司的咨询事项4件；按咨询业务程序划分：代理人注销执业证书等方面的咨询3件，承保方面的咨询1件，理赔方面的咨询5件，退保方面的咨询3件。所有咨询事项均与相关公司沟通答复或帮助解决。
二、受理投诉（调解）情况
一季度受理保险合同纠纷投诉12件，同比上升140%，全部当期结案。按投诉来源划分：消费者投诉12件，从业人员投诉0件；按投诉对象划分：财险公司6件，寿险公司6件；按投诉方式划分：来电投诉6件，来访投诉5件，来函投诉1件；按业务程序划分：承保纠纷投诉3件，理赔纠纷投诉7件，退保纠纷2件，涉案总金额25664482元。与公司沟通确认其中有效投诉6件，经协商消费者与公司达成和解，涉案金额31644.82元。其余6件为无效投诉，建议消费者走司法程序解决。
一季度受理12378转办调解投诉3件，涉案总金额20343.82元，调解成功1件，涉案金额343.82元。
三、咨询投诉反馈问题分析提示
（一）从咨询事项来看：
１.涉及到代理合同的咨询主要是营销员离司手续办理的时效性问题。寿险公司应加强个险团队代理人离司管理工作的宣导，注意代理人离司注销执业证书的透明度和时效性，在人管和基本法规定的时限内，尽可能及时在系统中注销离司人员执业证书。
２.涉及到保险合同纠纷的咨询，主要是消费者对理赔标准理赔时效的公平性有所顾虑，总是担心保险公司“惜赔”，还有认知上的误区导致曲解保险条款，进而不认同保险公司的解释产生质疑。所以加强消费者的保险知识宣传教育工作也是重要的一环。
（二）从投诉事项来看：
１.对财险公司的投诉主要集中在对车险理赔的定损额度和时效性的不满意方面，加上在理赔程序中与工作人员沟通不畅发生矛盾引起纠纷。所以做好车险理赔除了提升消费者对保险产品的理性认知能力，更要提升服务水平和从业人员素质，让消费者能够放心办理赔是减少矛盾的关键。
２.对寿险公司的投诉主要集中在满期给付收益和退保金额的不满意方面，所有的消费者都把保单的保险期限和银行的同期收益相比较，认为当初投保时的承诺与现在的收益有很大差距要求公司给与补偿而引起投诉。矛盾出现在给付退保阶段，根源却在承保环节。所以，加强从业人员的教育，诚信销售杜绝销售误导，才能避免此类问题的发生。
附：一季度咨询投诉情况通报表
一季度受理保险咨询事项12件，同比下降7.6%。按咨询方式划分；来电咨询10件，来访咨询2件；按咨询来源划分：从业人员咨询3件，消费者咨询9件；按咨询对象划分：有关财险公司的咨询事项8件，有关寿险公司的咨询事项4件；按咨询业务程序划分：代理人注销执业证书等方面的咨询3件，承保方面的咨询1件，理赔方面的咨询5件，退保方面的咨询3件。所有咨询事项均与相关公司沟通答复或帮助解决。
二、受理投诉（调解）情况
一季度受理保险合同纠纷投诉12件，同比上升140%，全部当期结案。按投诉来源划分：消费者投诉12件，从业人员投诉0件；按投诉对象划分：财险公司6件，寿险公司6件；按投诉方式划分：来电投诉6件，来访投诉5件，来函投诉1件；按业务程序划分：承保纠纷投诉3件，理赔纠纷投诉7件，退保纠纷2件，涉案总金额25664482元。与公司沟通确认其中有效投诉6件，经协商消费者与公司达成和解，涉案金额31644.82元。其余6件为无效投诉，建议消费者走司法程序解决。
一季度受理12378转办调解投诉3件，涉案总金额20343.82元，调解成功1件，涉案金额343.82元。
三、咨询投诉反馈问题分析提示
（一）从咨询事项来看：
１.涉及到代理合同的咨询主要是营销员离司手续办理的时效性问题。寿险公司应加强个险团队代理人离司管理工作的宣导，注意代理人离司注销执业证书的透明度和时效性，在人管和基本法规定的时限内，尽可能及时在系统中注销离司人员执业证书。
２.涉及到保险合同纠纷的咨询，主要是消费者对理赔标准理赔时效的公平性有所顾虑，总是担心保险公司“惜赔”，还有认知上的误区导致曲解保险条款，进而不认同保险公司的解释产生质疑。所以加强消费者的保险知识宣传教育工作也是重要的一环。
（二）从投诉事项来看：
１.对财险公司的投诉主要集中在对车险理赔的定损额度和时效性的不满意方面，加上在理赔程序中与工作人员沟通不畅发生矛盾引起纠纷。所以做好车险理赔除了提升消费者对保险产品的理性认知能力，更要提升服务水平和从业人员素质，让消费者能够放心办理赔是减少矛盾的关键。
２.对寿险公司的投诉主要集中在满期给付收益和退保金额的不满意方面，所有的消费者都把保单的保险期限和银行的同期收益相比较，认为当初投保时的承诺与现在的收益有很大差距要求公司给与补偿而引起投诉。矛盾出现在给付退保阶段，根源却在承保环节。所以，加强从业人员的教育，诚信销售杜绝销售误导，才能避免此类问题的发生。
附：一季度咨询投诉情况通报表