2018年保险咨询投诉调解工作情况通报
一、保险合同纠纷投诉调解工作机制调整情况 根据省保监局和省保险协会的工作部署，自2018月起所有有关保险的咨询投诉调解情况，均要录入“辽宁省保险行业综合信息平台——投诉调解管理系统”，录入的信息项目分类详细到每一个具体的业务环节。不但咨询事项要录入管理系统，所有的投诉还要求有影像资料上传。另外，投诉管理包含了了代理合同的纠纷处理。因此与往年对比，系统设计的统计口径和数据内容均发生变化。
二、咨询投诉调解调处情况
2018年，行业协会共受理投诉案件33件，按投诉来源划分：从业人员投诉2件，同比下降了93%；消费者投诉31件，同比下降了49%；按投诉对象划分：财险公司7件，同比下降了63%，寿险公司26件，其中消费者投诉24件，同比下降了42%，按投诉方式划分：来访投诉18件，电话投诉15件；按业务程序划分：理赔给付纠纷13件，承保纠纷4件，退保纠纷10件，保全纠纷4件，代理合同纠纷2件；按处理方式划分：转公司处理22件，简易调解11件，涉案总金额1015567元。经过与公司沟通审核，确认其中15件为无效投诉，建议投诉人走司法程序解决；另外18件通过沟通协商，促成公司与投诉人和解并承担主体责任，涉案金额228226元。
简析2018年投诉下降的原因：一是从业人员和消费者维权的方式比较理性，希望通过咨询得到答复后再决定是否应该投诉；二是协会受理咨询认真负责，及时与当事公司沟通协商，通过疏导引导，积极解决问题，避免了矛盾激化。三是会员公司主体责任意识较强，合作意愿良好，沟通配合处理迅速得当。
3.受理12378热线调解情况
丹东协会自2018年元月起作为辽宁省保险纠纷调处属
地化机制试点单位，承接12378转办的投诉。在今年受理的33起投诉案件中，持有辽宁省保监局12378保险消费投诉告知书申请调解的有8件，涉案公司均为寿险公司。按调解涉及的业务程序划分：退保金额纠纷5件，理赔给付纠纷2件，保全纠纷1件，涉案总金额507140元，调解成功3件，涉案金额31000元。
这些调解案件都是投诉人与公司产生纠纷后没有解决，消费者没经过市行业协会，直接向12378保监局投诉热线投诉后，再到市协会提出调解申请的。
三、开展消费维权工作情况1.发挥志愿者的作用，面向社会公众宣传普及保险知识
在消协支持指导下开展起来的志愿服务工作是我们维权工作的一个亮点，协会利用3.15和7.8宣传日，组织行业消费维权志愿者走上街头，进入社区和乡镇，运用展板图片，知识讲座等形式面向社会公众宣传保险知识，开展防范非法集资的风险教育，提高人们理性维权以及识别金融风险的自我保护能力。
2.咨询投诉调解通报分析形成制度化
利用协会的网站以及微信公众号和工作群，每季度通报一次咨询投诉调解情况。对其中具有倾向性的案例，提出行业自律警示。召开咨询投诉调解半年分析会，通报上半年消费者投诉调解情况，针对投诉调解中存在的问题提出整改意见，从行业自律的角度强化会员公司的主体责任意识，依法合规意识。
3.进一步加强调解员队伍建设
为加强对会员公司县域机构保险纠纷投诉调解案件的调处能力，降低消费者维权成本，提高投诉调解的时效性，今年协会根据会员公司推荐，又选聘了24 名县域保险机构调解员，行业调解员队伍已经增加到77人，为今后更好地开展投诉调解工作奠定了组织基础。
4. 开展保险纠纷投诉调解培训
为依法合规做好保险纠纷投诉调解工作，市保险行业协会组织调解员和客服运营理赔负责人于12月4日召开丹东保险纠纷投诉调解培训会，会议邀请辽宁省保险行业协会法律部主任杨智光做了“保险消费纠纷典型案例分析和投诉风险防范”的主题授课，通过引用相关法律法规对典型案例进行解析，让与会人员清楚地了解到依法合规的要点所在，这对于行业防控风险化解矛盾，减少保险消费诉讼案件的发生，维护行业的稳定和社会的安定具有很好的启发和借鉴作用。
四、咨询投诉调解反馈问题提示
1.注重承保质量杜绝销售误导
今年有关要求补偿经济损失的投诉，主要涉及到分红险销售质量问题，业务员讲解条款和保险责任不充分或隐瞒条款重要内容，将生存金返还当成每年的利息，模糊缴费期与保险期限的概念内涵、长险短卖或者将保单利益与同期银行存款相比较，或者夸大保险责任，误导了消费者的心理期望值引起投诉。
2.提高理赔的时效性和透明度
今年有关理赔的咨询投诉，涉及到理赔时效和理赔程序两个方面，一是财险公司理赔款项到账时间过于迟缓引发消费者不满，且理赔核损标准不透明引发消费者质疑，二是寿险公司对大病理赔报案，不认真履行理赔程序的要求，简单的柜面口头解释，让消费者感觉公司在敷衍推诿责任产生不信任感引起投诉。
3.寿险个险营销激励方案要慎重对待自保件退保问题
营销员为自己或者近亲属投保，可能具有双重身份，一方面是代理人，另一方面是保险合同当事人，请个险营销团队在设计激励方案时，慎重对待“自保件”退保纠纷，措施合理合情更要合规合法。处理不当极易发生系统内连锁反应而引发民事诉讼案件，给行业造成负面影响。
4.自媒体宣传案例要注意保护消费者的隐私权
公司在宣传理赔典型案例时，一定事前取得消费者的同意，尊重消费者的隐私权。要严格按照国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》的要求，防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全, 发生矛盾后要勇于承担公司的主体责任，不推脱、不敷衍，积极稳妥消化矛盾解决问题。
5. 对同意调解解决的投诉纠纷要严谨周密有理有据
通过调解解决保险投诉，可以化解纠纷减少诉讼案件的发生。今年受理了9起调解案件，涉案公司对此类案件还是很重视的，但是有两个方面应该引起注意；一是审查确定该投诉是否可以通过调解解决纠纷时要有理有据，以理服人，不能草率决定，二是调解是经过沟通协商后，双方真实意思地表示，所以制定调解协议时要做到严谨周密，不能出尔反尔，反复变化，防止节外生枝产生新的矛盾。
6.及时化解消费者质疑避免矛盾升级
今年受理的39件咨询事项中，有关承保理赔退保等业务程序的问题就有20件，呈现出咨询有可能转变为投诉的倾向。所以有些咨询事项其实就是边缘化的投诉，提醒会员公司各相关岗位，要端正态度认真对待消费者提出的疑问，通过有效的说服工作，尽量引导消费者通过协商和解的方式解决纠纷，避免矛盾激化升级。
总之，维护好消费者的合法权益是全行业的共同责任，维护消费者的合法权益与维护会员公司权益的一致性是我们做好保险咨询投诉调解工作的原则和出发点。行业协会站在中立的第三方角度，对于消费者的合理诉求，我们会和会员公司及时沟通反馈，在不违背原则的前提下化解矛盾消除抱怨，对于不合理的诉求，我们会和会员公司一起，通过宣传解释和正确的疏导方法，引导消费者端正保险消费理念，正确的认知保险，理性的消费保险，争取为行业的发展创造和谐的保险消费环境。
二、咨询投诉调解调处情况
- 受理保险咨询事项情况 2018年，行业协会共受理保险消费者和从业人员有关保险事项的咨询39件，按咨询对象划分：财险公司13件，寿险公司26件；按咨询来源划分：从业人员咨询19件，消费者咨询20件；按咨询方式划分：来电咨询33件，来访咨询6件；按业务程序划分：代理人离司销号咨询19件，消费者有关承保事项的咨询5件，理赔事项的咨询12件，退保事项咨询2件，保全事项咨询1件。所有咨询均经过与当事公司沟通联系，全部做了答复处理。
2018年，行业协会共受理投诉案件33件，按投诉来源划分：从业人员投诉2件，同比下降了93%；消费者投诉31件，同比下降了49%；按投诉对象划分：财险公司7件，同比下降了63%，寿险公司26件，其中消费者投诉24件，同比下降了42%，按投诉方式划分：来访投诉18件，电话投诉15件；按业务程序划分：理赔给付纠纷13件，承保纠纷4件，退保纠纷10件，保全纠纷4件，代理合同纠纷2件；按处理方式划分：转公司处理22件，简易调解11件，涉案总金额1015567元。经过与公司沟通审核，确认其中15件为无效投诉，建议投诉人走司法程序解决；另外18件通过沟通协商，促成公司与投诉人和解并承担主体责任，涉案金额228226元。
简析2018年投诉下降的原因：一是从业人员和消费者维权的方式比较理性，希望通过咨询得到答复后再决定是否应该投诉；二是协会受理咨询认真负责，及时与当事公司沟通协商，通过疏导引导，积极解决问题，避免了矛盾激化。三是会员公司主体责任意识较强，合作意愿良好，沟通配合处理迅速得当。
3.受理12378热线调解情况
丹东协会自2018年元月起作为辽宁省保险纠纷调处属
地化机制试点单位，承接12378转办的投诉。在今年受理的33起投诉案件中，持有辽宁省保监局12378保险消费投诉告知书申请调解的有8件，涉案公司均为寿险公司。按调解涉及的业务程序划分：退保金额纠纷5件，理赔给付纠纷2件，保全纠纷1件，涉案总金额507140元，调解成功3件，涉案金额31000元。
这些调解案件都是投诉人与公司产生纠纷后没有解决，消费者没经过市行业协会，直接向12378保监局投诉热线投诉后，再到市协会提出调解申请的。
三、开展消费维权工作情况1.发挥志愿者的作用，面向社会公众宣传普及保险知识
在消协支持指导下开展起来的志愿服务工作是我们维权工作的一个亮点，协会利用3.15和7.8宣传日，组织行业消费维权志愿者走上街头，进入社区和乡镇，运用展板图片，知识讲座等形式面向社会公众宣传保险知识，开展防范非法集资的风险教育，提高人们理性维权以及识别金融风险的自我保护能力。
2.咨询投诉调解通报分析形成制度化
利用协会的网站以及微信公众号和工作群，每季度通报一次咨询投诉调解情况。对其中具有倾向性的案例，提出行业自律警示。召开咨询投诉调解半年分析会，通报上半年消费者投诉调解情况，针对投诉调解中存在的问题提出整改意见，从行业自律的角度强化会员公司的主体责任意识，依法合规意识。
3.进一步加强调解员队伍建设
为加强对会员公司县域机构保险纠纷投诉调解案件的调处能力，降低消费者维权成本，提高投诉调解的时效性，今年协会根据会员公司推荐，又选聘了24 名县域保险机构调解员，行业调解员队伍已经增加到77人，为今后更好地开展投诉调解工作奠定了组织基础。
4. 开展保险纠纷投诉调解培训
为依法合规做好保险纠纷投诉调解工作，市保险行业协会组织调解员和客服运营理赔负责人于12月4日召开丹东保险纠纷投诉调解培训会，会议邀请辽宁省保险行业协会法律部主任杨智光做了“保险消费纠纷典型案例分析和投诉风险防范”的主题授课，通过引用相关法律法规对典型案例进行解析，让与会人员清楚地了解到依法合规的要点所在，这对于行业防控风险化解矛盾，减少保险消费诉讼案件的发生，维护行业的稳定和社会的安定具有很好的启发和借鉴作用。
四、咨询投诉调解反馈问题提示
1.注重承保质量杜绝销售误导
今年有关要求补偿经济损失的投诉，主要涉及到分红险销售质量问题，业务员讲解条款和保险责任不充分或隐瞒条款重要内容，将生存金返还当成每年的利息，模糊缴费期与保险期限的概念内涵、长险短卖或者将保单利益与同期银行存款相比较，或者夸大保险责任，误导了消费者的心理期望值引起投诉。
2.提高理赔的时效性和透明度
今年有关理赔的咨询投诉，涉及到理赔时效和理赔程序两个方面，一是财险公司理赔款项到账时间过于迟缓引发消费者不满，且理赔核损标准不透明引发消费者质疑，二是寿险公司对大病理赔报案，不认真履行理赔程序的要求，简单的柜面口头解释，让消费者感觉公司在敷衍推诿责任产生不信任感引起投诉。
3.寿险个险营销激励方案要慎重对待自保件退保问题
营销员为自己或者近亲属投保，可能具有双重身份，一方面是代理人，另一方面是保险合同当事人，请个险营销团队在设计激励方案时，慎重对待“自保件”退保纠纷，措施合理合情更要合规合法。处理不当极易发生系统内连锁反应而引发民事诉讼案件，给行业造成负面影响。
4.自媒体宣传案例要注意保护消费者的隐私权
公司在宣传理赔典型案例时，一定事前取得消费者的同意，尊重消费者的隐私权。要严格按照国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》的要求，防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全, 发生矛盾后要勇于承担公司的主体责任，不推脱、不敷衍，积极稳妥消化矛盾解决问题。
5. 对同意调解解决的投诉纠纷要严谨周密有理有据
通过调解解决保险投诉，可以化解纠纷减少诉讼案件的发生。今年受理了9起调解案件，涉案公司对此类案件还是很重视的，但是有两个方面应该引起注意；一是审查确定该投诉是否可以通过调解解决纠纷时要有理有据，以理服人，不能草率决定，二是调解是经过沟通协商后，双方真实意思地表示，所以制定调解协议时要做到严谨周密，不能出尔反尔，反复变化，防止节外生枝产生新的矛盾。
6.及时化解消费者质疑避免矛盾升级
今年受理的39件咨询事项中，有关承保理赔退保等业务程序的问题就有20件，呈现出咨询有可能转变为投诉的倾向。所以有些咨询事项其实就是边缘化的投诉，提醒会员公司各相关岗位，要端正态度认真对待消费者提出的疑问，通过有效的说服工作，尽量引导消费者通过协商和解的方式解决纠纷，避免矛盾激化升级。
总之，维护好消费者的合法权益是全行业的共同责任，维护消费者的合法权益与维护会员公司权益的一致性是我们做好保险咨询投诉调解工作的原则和出发点。行业协会站在中立的第三方角度，对于消费者的合理诉求，我们会和会员公司及时沟通反馈，在不违背原则的前提下化解矛盾消除抱怨，对于不合理的诉求，我们会和会员公司一起，通过宣传解释和正确的疏导方法，引导消费者端正保险消费理念，正确的认知保险，理性的消费保险，争取为行业的发展创造和谐的保险消费环境。
丹东市保险行业协会