2019年2季度保险咨询投诉（调解）工作情况分析
一、咨询情况
二季度受理保险相关咨询10件，同比上升42%。按咨询来源划分：从业人员咨询2件，保险消费者咨询8件；按咨询对象划分，有关寿险公司的咨询6件，有关财险公司的咨询4件；按涉及到的业务程序划分：有关代理人离司注销执业证书的咨询2件，有关投保事项的咨询1件，理赔方面的咨询7件。上述咨询方式均为来电咨询，与公司沟通后全部做了解释答复。
二、投诉（调解）情况二季度受理保险纠纷投诉15件，同比上升66%，全部当期结案。按投诉来源划分：消费者投诉14件，代理人投诉1件：按投诉方式划分：来电投诉8件，来访投诉7件；按投诉对象划分：财险公司5件，寿险公司10件；按涉及的业务程序划分，承保纠纷3件，理赔纠纷5 件，退保纠纷6件，保全纠纷1件，涉案总金额195898元。经过与公司沟通审核，确认其中8件为无效投诉，建议投诉人走司法程序解决；另外7件，促成公司与投诉人和解并承担主体责任，涉案金额29400元。
二季度受理的15件投诉事项，其中持有辽宁省12378保险消费投诉告知书申请调解的有3件，涉案金额35200元，协会按照工作流程下发了转办函请公司审核有无调解的可行性，均答复经核实公司方没有过错，已经上报给保监局，因此不支持诉求。
三、投诉调解反馈问题分析提示
（一）消费者对保险产品认知上的误区是承保纠纷的根源二季度有关承保的投诉，一是投保时销售人员讲解条款一定程度上存在不全面不充分的瑕疵，二是消费者对保险条款有“自己的”理解，一旦遇到保险责任与预期有了偏差，就认为是上当受骗，到处投诉要求全额退保。
（二）理赔的定损额度和时效性是引起投诉的重要原因
二季度有关理赔方面的投诉，一是消费者要求提高定损额度，合理的诉求公司都做到了及时办理，二是因为与查勘人员发生矛盾，对理赔时间有质疑，认为保险公司故意拖延所以理赔款迟迟不能到位，希望通过投诉促进尽快结案。
(三)消费者不情愿接受正常退保损失是投诉的主要因素
由于对保险产品认知上的误区，有的消费者总拿银行存款收益与所缴保费的周期来比较，退保时的现金价值与所交保费比有损失，就通过投诉来宣泄心理上的不平衡。除个别保单销售时确实存在违规问题外，大部分退保纠纷都是因为消费者对保险产品的错误认知引起的。
附：2季度咨询投诉调解情况通报表
二季度受理保险相关咨询10件，同比上升42%。按咨询来源划分：从业人员咨询2件，保险消费者咨询8件；按咨询对象划分，有关寿险公司的咨询6件，有关财险公司的咨询4件；按涉及到的业务程序划分：有关代理人离司注销执业证书的咨询2件，有关投保事项的咨询1件，理赔方面的咨询7件。上述咨询方式均为来电咨询，与公司沟通后全部做了解释答复。
二、投诉（调解）情况二季度受理保险纠纷投诉15件，同比上升66%，全部当期结案。按投诉来源划分：消费者投诉14件，代理人投诉1件：按投诉方式划分：来电投诉8件，来访投诉7件；按投诉对象划分：财险公司5件，寿险公司10件；按涉及的业务程序划分，承保纠纷3件，理赔纠纷5 件，退保纠纷6件，保全纠纷1件，涉案总金额195898元。经过与公司沟通审核，确认其中8件为无效投诉，建议投诉人走司法程序解决；另外7件，促成公司与投诉人和解并承担主体责任，涉案金额29400元。
二季度受理的15件投诉事项，其中持有辽宁省12378保险消费投诉告知书申请调解的有3件，涉案金额35200元，协会按照工作流程下发了转办函请公司审核有无调解的可行性，均答复经核实公司方没有过错，已经上报给保监局，因此不支持诉求。
三、投诉调解反馈问题分析提示
（一）消费者对保险产品认知上的误区是承保纠纷的根源二季度有关承保的投诉，一是投保时销售人员讲解条款一定程度上存在不全面不充分的瑕疵，二是消费者对保险条款有“自己的”理解，一旦遇到保险责任与预期有了偏差，就认为是上当受骗，到处投诉要求全额退保。
（二）理赔的定损额度和时效性是引起投诉的重要原因
二季度有关理赔方面的投诉，一是消费者要求提高定损额度，合理的诉求公司都做到了及时办理，二是因为与查勘人员发生矛盾，对理赔时间有质疑，认为保险公司故意拖延所以理赔款迟迟不能到位，希望通过投诉促进尽快结案。
(三)消费者不情愿接受正常退保损失是投诉的主要因素
由于对保险产品认知上的误区，有的消费者总拿银行存款收益与所缴保费的周期来比较，退保时的现金价值与所交保费比有损失，就通过投诉来宣泄心理上的不平衡。除个别保单销售时确实存在违规问题外，大部分退保纠纷都是因为消费者对保险产品的错误认知引起的。
附：2季度咨询投诉调解情况通报表