2019年4季度保险咨询投诉（调解） 工作情况分析
一、受理咨询情况
四季度受理保险咨询事项1件，同比下降85%。内容为寿险公司个险代理人与公司在奖励方案方面发生的纠纷，经过协调，当事人与公司沟通协商解决。
二、受理投诉（调解）情况
四季度受理保险合同纠纷投诉4件，同比下降55%。按投诉方式划分：来电投诉1件，来访投诉3件；按投诉来源划分：消费者投诉4件，从业人员投诉0件；按投诉对象划分：财险公司1件，寿险公司3件；按投诉涉及到的业务程序划分：理赔纠纷2件，退保纠纷2件，涉案总金额175700元。
上述4件投诉经公司审核确认，全部有效，经协商沟通促成消费者与公司达成了和解，涉案159700元。
三、投诉反馈问题分析提示
１.四季度对财险公司的投诉1件主要是三者受害方对于增加理赔额度时效性的诉求，消费者在理赔过程中与公司工作人员沟通不畅，进而对损失额度提出质疑，随即向行业协会投诉。所以在理赔服务中耐心细致地沟通解释，打消消费者的疑虑很重要。
２.四季度对寿险公司的投诉主要集中在退保和理赔纠纷方面，尽管经协商后达成了和解，但是从中也可以发现一些问题，退保理赔纠纷矛盾出现在给付阶段，根源却在承保环节业务人员的不实宣传，只有不断加强从业人员的教育，从销售前端杜绝销售误导，才能避免此类问题的发生。
附：四季度咨询投诉情况通报表
四季度受理保险咨询事项1件，同比下降85%。内容为寿险公司个险代理人与公司在奖励方案方面发生的纠纷，经过协调，当事人与公司沟通协商解决。
二、受理投诉（调解）情况
四季度受理保险合同纠纷投诉4件，同比下降55%。按投诉方式划分：来电投诉1件，来访投诉3件；按投诉来源划分：消费者投诉4件，从业人员投诉0件；按投诉对象划分：财险公司1件，寿险公司3件；按投诉涉及到的业务程序划分：理赔纠纷2件，退保纠纷2件，涉案总金额175700元。
上述4件投诉经公司审核确认，全部有效，经协商沟通促成消费者与公司达成了和解，涉案159700元。
三、投诉反馈问题分析提示
１.四季度对财险公司的投诉1件主要是三者受害方对于增加理赔额度时效性的诉求，消费者在理赔过程中与公司工作人员沟通不畅，进而对损失额度提出质疑，随即向行业协会投诉。所以在理赔服务中耐心细致地沟通解释，打消消费者的疑虑很重要。
２.四季度对寿险公司的投诉主要集中在退保和理赔纠纷方面，尽管经协商后达成了和解，但是从中也可以发现一些问题，退保理赔纠纷矛盾出现在给付阶段，根源却在承保环节业务人员的不实宣传，只有不断加强从业人员的教育，从销售前端杜绝销售误导，才能避免此类问题的发生。
附：四季度咨询投诉情况通报表