2017年上半年信访投诉工作情况
一、信访投诉工作基本情况
今年上半年，市协会维权服务站共受理各类投诉51件，同比上升8.5%，当期结案48件，结案率为94%。按投诉对象划分，财险公司9件、同比下降10%；寿险公司41件、同比上升9.7%；代理公司1件；按投诉类型划分，涉及公司内部管理纠纷21件、同比上升90%；保险合同纠纷30件、同比下降17%；按投诉方式划分，电话投诉35件、来访投诉16件；按保险合同纠纷涉及的业务程序划分，财险公司共9件，其中理赔纠纷7件，承保纠纷2件；寿险公司共21件，其中满期给付纠纷12件、退保纠纷2件、理赔纠纷2件、承保纠纷2件，保全纠纷3件。按涉及险种划分，财险公司9件，其中车险6件、责任险1件、意外险2件；寿险公司21件，其中分红险13件、万能险1件、疾病险4件、意外险1件，医疗险1件、两全险1件；按涉及各业务程序划分，承保纠纷4件、理赔纠纷9件，满期给付纠纷12件、保全纠纷3件、退保纠纷2件。
今年上半年，受理消费者调解案件数量30件，涉案总金额为378690元；实际调解数量27件（撤销3件），调解成功21件，占调解总量的77%，涉案总金额239186元，其中财险公司7件、涉案金额12746元，寿险公司14件、涉案金额226440元。调解不成功6件，其中消费者中途放弃5件、不服从调解结果1件。
二、纠纷投诉反映的主要问题
（一）满期给付纠纷仍然是消费者投诉的热点问题。
上半年受理的30件消费者投诉，涉及到寿险公司银保渠道分红险险种的合同纠纷就占了12件。寿险公司应该从思想上行动上高度关注，采取有效措施，防范满期给付带来的风险隐患，强化责任意识大局意识，保证与银行渠道沟通顺畅到位，及时稳妥地处理好此类纠纷的化解工作。对于投保时确实存在瑕疵的投诉，公司应勇于担当责任，及时按照合规流程快速办理结案。
（二）车险理赔纠纷仍然是消费者投诉的热点问题
今年上半年受理调解的9件财险公司的合同纠纷，有7件涉及到车险理赔。纠纷的内容主要是损失核定与理赔时效的争议。消费者认为保险公司存在惜赔现象，核定数额与理赔时效与自己的期望值有差距。财险公司应加强消费者权益保护意识，不断提升服务水平，提高理赔质量，以减少或避免发生纠纷和投诉。
（三）营销员离司注销执业证书仍然是代理合同纠纷的热点问题。
今年上半年，因营销员业内流动问题引起的代理合同纠纷投诉有21件，同比上升了90%。分析上升的原因， 一是年初各寿险公司开门红活动有人力架构指标的要求，个险团队急需扩张增员，在利益的驱动下部分营销员希望跳槽；二是有的个险营销团队管理不善，人际关系紧张缺乏凝聚力，迫使有些代理人急于改变从业环境；三是增员仍然是目前粗放型个险营销机制的瓶颈问题，即使经过营销实践，有些人确实做不了业务要求离开这个行业，但公司为了一定时点上人力架构的要求，就人为地制造各种借口故意拖延办理。
要减少上述现象的发生，维护好行业的和谐和个险团队的稳定，寿险公司一要合规增员，合规发展团队，减少无序流动，杜绝恶意竞争；二要加强重视对新从业人员的保险理念教育、专业知识和业务技能的训练，提高留存率，减少淘汰率；三要加强贯彻执行好《保险销售从业人员监管办法》的相关规定，加强贯彻执行《丹东市营销员流动管理自律公约》的主动性和自觉性，避免在营销员离职问题上引发纠纷，给行业造成负面的影响。
今年上半年，市协会维权服务站共受理各类投诉51件，同比上升8.5%，当期结案48件，结案率为94%。按投诉对象划分，财险公司9件、同比下降10%；寿险公司41件、同比上升9.7%；代理公司1件；按投诉类型划分，涉及公司内部管理纠纷21件、同比上升90%；保险合同纠纷30件、同比下降17%；按投诉方式划分，电话投诉35件、来访投诉16件；按保险合同纠纷涉及的业务程序划分，财险公司共9件，其中理赔纠纷7件，承保纠纷2件；寿险公司共21件，其中满期给付纠纷12件、退保纠纷2件、理赔纠纷2件、承保纠纷2件，保全纠纷3件。按涉及险种划分，财险公司9件，其中车险6件、责任险1件、意外险2件；寿险公司21件，其中分红险13件、万能险1件、疾病险4件、意外险1件，医疗险1件、两全险1件；按涉及各业务程序划分，承保纠纷4件、理赔纠纷9件，满期给付纠纷12件、保全纠纷3件、退保纠纷2件。
今年上半年，受理消费者调解案件数量30件，涉案总金额为378690元；实际调解数量27件（撤销3件），调解成功21件，占调解总量的77%，涉案总金额239186元，其中财险公司7件、涉案金额12746元，寿险公司14件、涉案金额226440元。调解不成功6件，其中消费者中途放弃5件、不服从调解结果1件。
二、纠纷投诉反映的主要问题
（一）满期给付纠纷仍然是消费者投诉的热点问题。
上半年受理的30件消费者投诉，涉及到寿险公司银保渠道分红险险种的合同纠纷就占了12件。寿险公司应该从思想上行动上高度关注，采取有效措施，防范满期给付带来的风险隐患，强化责任意识大局意识，保证与银行渠道沟通顺畅到位，及时稳妥地处理好此类纠纷的化解工作。对于投保时确实存在瑕疵的投诉，公司应勇于担当责任，及时按照合规流程快速办理结案。
（二）车险理赔纠纷仍然是消费者投诉的热点问题
今年上半年受理调解的9件财险公司的合同纠纷，有7件涉及到车险理赔。纠纷的内容主要是损失核定与理赔时效的争议。消费者认为保险公司存在惜赔现象，核定数额与理赔时效与自己的期望值有差距。财险公司应加强消费者权益保护意识，不断提升服务水平，提高理赔质量，以减少或避免发生纠纷和投诉。
（三）营销员离司注销执业证书仍然是代理合同纠纷的热点问题。
今年上半年，因营销员业内流动问题引起的代理合同纠纷投诉有21件，同比上升了90%。分析上升的原因， 一是年初各寿险公司开门红活动有人力架构指标的要求，个险团队急需扩张增员，在利益的驱动下部分营销员希望跳槽；二是有的个险营销团队管理不善，人际关系紧张缺乏凝聚力，迫使有些代理人急于改变从业环境；三是增员仍然是目前粗放型个险营销机制的瓶颈问题，即使经过营销实践，有些人确实做不了业务要求离开这个行业，但公司为了一定时点上人力架构的要求，就人为地制造各种借口故意拖延办理。
要减少上述现象的发生，维护好行业的和谐和个险团队的稳定，寿险公司一要合规增员，合规发展团队，减少无序流动，杜绝恶意竞争；二要加强重视对新从业人员的保险理念教育、专业知识和业务技能的训练，提高留存率，减少淘汰率；三要加强贯彻执行好《保险销售从业人员监管办法》的相关规定，加强贯彻执行《丹东市营销员流动管理自律公约》的主动性和自觉性，避免在营销员离职问题上引发纠纷，给行业造成负面的影响。